レストラン業界で働く者にとって、顧客からのクレームへの対応は避けがたい課題です。細心の注意を払っていても、クレームは避けられません。特に、新たにリーダーシップの役割を担うことになった人々や経験が浅い店長にとって、適切な対応方法を見つけるのは困難です。
この記事では、レストランで頻繁に発生する苦情の種類と、それに対する適切な対処法および予防策について説明します。
これにより、問題が生じる前に適切な準備を整えることが可能になります。
【目次】
１、レストランでよくあるクレームの種類と対処法
・予約の確認問題
・異物の混入
・衣服の汚れ
２、クレーム対応の初期段階の重要性
３、クレーム発生の予防策
４、まとめ
１、レストランでよくあるクレームの種類と対処法
色々なパターンを見ていきましょう！
・予約の確認問題
「予約が確認できない」クレームは一般的です。この場合、まず予約台帳やデータベースを確認し、顧客の言い分が記録にあるかを検証します。記録があれば、顧客の主張が正しいと認め、迅速に対応します。「申し訳ございませんが、こちらの手違いで予約が確認できませんでした。空席が確認でき次第、すぐにご案内いたします」と謝罪し、不快感を軽減するために無料のドリンクや食事、クーポンを提供することを考慮します。
予約の記録がない場合、または顧客の主張が確認できない時は、「大変お手数をおかけして申し訳ありませんが、ご予約の記録が見当たりませんが、できる限りご希望に沿う形で対応させていただきます」と伝え、顧客の要望に柔軟に応えるようにします。
このような対応を事前に準備しておくことで、クレームへの効果的な対応が可能となり、顧客満足を維持しやすくなります。
・異物混入
飲食店では、食事中に髪の毛やナイロン片、紙くずなど異物が混入することがあります。このような問題は多くの場合、店側のミスが原因です。対処法としては、速やかに「大変申し訳ございません。〇〇が混入した原因と思われます。すぐに新しい料理をお作りします」と説明し、対応します。
もし顧客が料理の交換を望まない場合は、「お手数をおかけして申し訳ございませんが、この料理はキャンセルさせていただきます」と伝えます。この際、アルバイトやパートではなく、現場の責任者が直接対応することで、追加のクレームを防ぐことができます。
・衣服の汚れ
また、スタッフの不注意により顧客の衣服が汚れることもあります。この場合、店長が直接対応し、「大変申し訳ございません」と謝罪し、必要に応じてタオルを提供します。洗浄で汚れが落ちない場合は、店の費用でクリーニングを行い、清潔な状態で顧客に返却します。クリーニングでも満足いただけない場合は、同じ商品を購入し提供します。事故が発生した場合、店の保険を使用して対応することも可能です。
飲食業では、スタッフがうっかり顧客に飲み物をこぼす事故が起こりがちです。
このような時、スタッフが驚いてしまい、顧客よりも先に床を拭き始めることがありますが、これは顧客から見て非常に不快な対応となります。「なぜ床を優先するのか」という顧客の反応は自然なものです。特に経験の浅いスタッフや研修中のスタッフがこのようなミスをすることが多いため、顧客に不快感を与えた場合は、「申し訳ありません」とすぐに謝罪し、顧客の気持ちを最優先に考えるべきです。この初期対応が、クレームを効果的に解決する鍵となります。事故が起きた際には、すぐに責任者に報告し、顧客に迅速に謝罪することが、さらなる問題の拡大を防ぐために重要です。
３、クレーム発生の予防策
飲食店での調理中に起こり得る問題、特に異物混入は、注意深い取り組みによって最小限に抑えることが可能です。
店舗運営における危機管理は極めて重要で、これは最悪の事態を想定し、それに備えることで最適な対応を可能にする考え方です。
多くの場合、楽観的なシナリオのみを想定してしまいがちですが、これでは十分な準備が整わず、問題発生時に悲観的な対応を余儀なくされます。このようなアプローチを改め、しっかりとした準備と対応策を整えることで、多くのクレームを未然に防ぐことができます。
４、まとめ
クレームの処理は誰にとっても困難な作業ですが、特に店長やリーダーには重要な責任が伴います。この責任を受け入れ、真剣に対応することで、他のスタッフもその姿を見て信頼を寄せ、追随するようになります。クレーム対応を積極的かつ責任を持って行うことで、チーム全体に肯定的な影響を与えることを忘れないでください。
